Управление клиентским опытом и сервис-дизайн

Магистратура 2024/2025

Статус: Курс по выбору (Интегрированные коммуникации)

Направление: 42.04.01. Реклама и связи с общественностью

Кто читает: Школа коммуникаций

Где читается: Факультет креативных индустрий

Когда читается: 2-й курс, 2 модуль

Формат изучения: без онлайн-курса

Охват аудитории: для всех кампусов НИУ ВШЭ

Преподаватели: Калинина Светлана Васильевна

Прогр. обучения: Интегрированные коммуникации

Язык: русский

Кредиты: 3

Полная версия программы учебной дисциплины Задать вопрос

Аннотация

Курс посвящен традиционным и инновационным методам измерения и управления клиентским опытом и клиентским сервисом. Прослушав курс, слушатели узнают: что такое клиентский опыт и как он влияет на бизнес, основные международные метрики управления клиентским опытом, что такое сервис-дизайн, популярные фреймворки и инструменты сервис-дизайна (Дизайн-мышление, Customer Journey Mapping). Научатся проводить качественные исследования (Customer development и глубинные интервью), сегментировать и формировать портреты пользователей (Persona model, Карта эмпатии), выявлять гипотезы улучшения клиентского опыта. В качестве итоговой работы в группах создадут и представят карты клиентского пути (CJM) с рекомендациями по улучшению клиентского опыта по выбранным компаниям.

Цель освоения дисциплины

Целями освоения дисциплины является овладение и применение практических и теоретических знаний в области управления клиентским опытом и выстраивания коммуникаций с клиентами.

Планируемые результаты обучения

Понимает принципы управления клиентским опытом в бизнесе, принципы определения уровня зрелости клиентоцентричной компании
Формирует портреты пользователей по методике Персона-модель
Применяет на практике карту клиентского пути, умеет определять барьеры, клиентские «боли», инсайты в точках контакта клиента с продуктом, услугой, формулирует гипотезы для улучшения клиентского опыта
Знает современные подходы проектирования клиентского сервиса и популярные фреймворки клиентоцентричной разработки продуктов, услуг, сервисов, а также основные фреймворки для анализа и структурирования информации о клиентском опыте
Умеет проводить расчет уровня клиентской лояльности и удовлетворенности, используя международные метрики; а также умеет формулировать цели исследования, определять целевую аудиторию, составлять гайд для проведения структурированных глубинных интервью

Содержание учебной дисциплины

1. Введение в дисциплину и презентация программы курса
2. Современные подходы проектирования клиентского опыта. Фреймворки: Дизайн-мышление, Сервис-Дизайн, Customer Development, Service Blueprint
3. Изучение клиентов, поиск инсайтов. Фреймворки: Customer Journey Map, Jobs To Be Done, Карта эмпатии, Персона-модель
4. Качественные исследования. Проведение глубинных интервью
5. Количественные исследования VoC в клиентском опыте. Международные метрики
6. Клиентский опыт в точках контакта – стандарты сервиса и вовлеченность
7. Генерация гипотез и идей для улучшения клиентского опыта в точках касания клиента и продукта
8. Презентация результатов итоговых проектов

Элементы контроля

Активность на семинарах
Активность оценивается по 10-ти балльной шкале.
Домашняя работа
Итоговый проект

Промежуточная аттестация

2024/2025 2nd module
0.1 * Активность на семинарах + 0.5 * Домашняя работа + 0.4 * Итоговый проект

Список литературы

Авторы

Грязева Лариса Евгеньевна
Добромыслова Ксения Олеговна

Программа дисциплины