Пользовательский опыт и управление клиентскими метриками

Магистратура 2026/2027

Статус: Курс обязательный (Управление продуктом в ИТ-бизнесе)

Кто читает: Департамент бизнес-информатики

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 1-й курс, 1, 2 модуль

Охват аудитории: для своего кампуса

Язык: русский

Кредиты: 6

Контактные часы: 48

Дополнительные материалы в LMS Задать вопрос

Аннотация

Дисциплина «Пользовательский опыт и управление клиентскими метриками» направлена на формирование у студентов системного понимания пользовательского опыта, методов исследования пользователей и применения клиентских метрик в продуктовой работе. В рамках дисциплины рассматриваются постановка исследовательской задачи, выбор качественных и количественных методов, проведение интервью и опросов, анализ пользовательских данных, построение карты пользовательского пути, проектирование решений и подготовка выводов для продуктовой команды. Курс имеет прикладной характер. Теоретические материалы сопровождаются разбором продуктовых ситуаций, практическими работами и самостоятельной работой студентов. В первом и втором модулях студенты работают с выбранным продуктом Авито, используют общий продуктовый контекст, формулируют исследовательские гипотезы, собирают и анализируют пользовательские данные, проектируют улучшение пользовательского пути и готовят итоговое предложение по пользовательскому опыту. Дисциплина связана с дисциплинами «Продуктовый менеджмент» и «Анализ данных для управления продуктом». Материалы продуктовой рамки, исследований и анализа данных могут использоваться студентами как источники для уточнения пользовательской проблемы, обоснования решения, выбора следующего шага проверки и интерпретации клиентских сигналов.

Цель освоения дисциплины

Сформировать у студентов способность исследовать пользовательский опыт цифрового продукта, выявлять и обосновывать пользовательские проблемы, выбирать методы исследования, интерпретировать качественные и количественные данные, строить карты пользовательского пути, проектировать улучшения опыта и представлять аргументированное предложение по пользовательскому опыту с учетом ограничений исследования, продукта и дальнейшей проверки.

Планируемые результаты обучения

знать основные типы пользовательских исследований, их цели, ограничения и условия применимости;
знать принципы постановки исследовательской задачи, формулирования гипотез и выбора метода исследования;
знать подходы к проведению качественных интервью, анкетирования, этнографического наблюдения и самостоятельного прохождения пользовательского сценария;
знать базовые клиентские метрики и пользовательские признаки, которые могут использоваться для оценки опыта и интерпретации проблем;
знать подходы к построению карты пользовательского пути в текущем и целевом состоянии;
знать принципы проектирования и проверки решений, направленных на улучшение пользовательского опыта;
уметь формулировать исследовательскую неопределенность и связывать ее с продуктовым контекстом, сегментом и пользовательским сценарием;
уметь разрабатывать исследовательский бриф, гайд интервью и анкету для количественного исследования;
уметь собирать и интерпретировать пользовательские данные, выделять паттерны, ограничения и выводы;
уметь использовать результаты интервью, опросов, наблюдений, прототипирования и клиентских сигналов для обоснования проблемы и решения;
уметь строить и сопоставлять карты пользовательского пути в текущем и целевом состоянии;
уметь формулировать выводы о пользовательском опыте, критерии следующей проверки и рекомендации для продуктовой команды;
уметь структурированно представлять результаты исследования и проектирования в письменном и устном формате.

Содержание учебной дисциплины

Исследовательская рамка пользовательского опыта
Качественные методы исследования пользователей
Количественные методы и клиентские сигналы
Карта пользовательского пути и анализ проблемных зон
Проектирование решения и проверка пользовательского опыта
Синтез выводов о пользовательском опыте и итоговое предложение

Элементы контроля

Посещение занятий
Практические работы
студент выполняет пять практических работ на материале выбранного продукта Авито. Практические работы направлены на последовательное освоение исследовательской логики и логики пользовательского опыта от постановки исследовательской задачи до анализа пользовательского пути и проектирования решения. • Практическая работа №1 посвящена подготовке брифа на исследование: описанию продуктового контекста, пользовательской неопределенности, гипотезы, аудитории, метода и ожидаемого результата. • Практическая работа №2 посвящена планированию и проведению качественного исследования: подготовке гайда интервью, проведению интервью, фиксации ответов респондентов и формулированию выводов. • Практическая работа №3 посвящена планированию и проведению количественного исследования: выбору проверяемой гипотезы, подготовке анкеты, сбору ответов, анализу результатов и описанию ограничений. • Практическая работа №4 посвящена анализу пользовательского пути в текущем состоянии: построению карты пользовательского пути, выделению проблемных зон и связи карты с результатами исследований. • Практическая работа №5 посвящена проектированию решения и проверке пользовательского опыта: описанию гипотезы решения, прототипа или ключевых экранов, проверке пользовательского восприятия и формулированию выводов для дальнейшей работы. Оценка за блок практических работ рассчитывается как среднее арифметическое оценок за все практические работы. Практические работы оцениваются комплексно по 10-балльной шкале. При выставлении оценки учитываются аналитическое основание работы, продуктовая и исследовательская логика, обоснованность выводов, связь результата с дальнейшей работой над пользовательским опытом, качество представления материала и соблюдение требований конкретного задания.
экзамен
итоговая работа выполняется в формате письменного документа по заданной структуре: 1. В чем бизнес- и продуктовая идея, 2. Какие конкретные проблемы решаем и как, 3. По каким критериям и когда принимаем следующее решение. В итоговой работе должны быть отражены: продуктовый и пользовательский контекст; приоритетная пользовательская проблема и основания ее выбора; синтез результатов исследований; фактическая карта пользовательского пути; этнографическое наблюдение и самостоятельное прохождение пользовательского сценария; гипотеза решения и прототип или ключевые экраны; целевая карта пользовательского пути; выводы о пользовательском опыте, ограничения и следующий шаг проверки. Если при подготовке итоговой работы использовались ИИ-инструменты, в документе должно быть указано, для каких частей работы они применялись и какие выводы, данные или формулировки студент проверил и принял самостоятельно. Максимальный объем основного текста работы — 6 страниц. К основному документу должны прилагаться приложения.

Промежуточная аттестация

2026/2027 2nd module
0.55 * экзамен + 0.35 * Практические работы + 0.1 * Посещение занятий

Список литературы

Авторы

Комаров Михаил Михайлович

Программа дисциплины