Управление клиентским опытом

Магистратура 2026/2027

Статус: Курс по выбору (Стратегический менеджмент: инвестиции и консалтинг)

Кто читает: Департамент маркетинга

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 2-й курс, 1 модуль

Охват аудитории: для всех кампусов НИУ ВШЭ

Язык: русский

Кредиты: 3

Контактные часы: 24

Дополнительные материалы в LMS Задать вопрос

Аннотация

Курс «Управление клиентским опытом» относится к прикладной части дисциплин направления стратегического и инвестиционного менеджмента и формирует у студентов системное понимание и управленческую компетенцию в области проектирования и управления клиентским опытом. Курс исходит из того, что клиентский опыт (customer experience) является не функцией отдельного подразделения, а стратегическим активом компании, влияющим на лояльность, отток, стоимость привлечения и удержания клиента и, в конечном счёте, на финансовые результаты бизнеса. Программа последовательно проводит студента через три управленческие задачи: диагностику качества клиентского опыта и организационной CX-зрелости; построение системы измерения опыта и перевод проблемы опыта в бизнес-кейс; проектирование клиентского пути инструментами сервис-дизайна. Ключевой инструментарий курса включает модели зрелости клиентского опыта, метрики клиентского опыта, управление системами сбора и обработки обратной связи, а также инструменты дизайна пути клиента – customer journey map, service blueprint, jobs-to-be-done, работу с точками контакта (touchpoints). Отдельное внимание уделяется содержанию и практике внедрения стандарта ISO 23592:2021 «Service excellence – Principles and model» (Совершенство сервиса: принципы и модель). Курс носит выраженно прикладной характер: теоретические модели осваиваются через разбор реальных бизнес-кейсов, а сквозной командный проект по выбранной организации проходит полный CX-цикл – от аудита до защиты рекомендаций.

Цель освоения дисциплины

Сформировать системное понимание клиентского опыта как объекта стратегического управления и его связи с экономическими результатами компании.
Развить навыки диагностики и аудита уровня сервиса и качества клиентского опыта и оценки CX-зрелости организации.
Освоить методы измерения клиентского опыта и интерпретации результатов измерений и на их основе выстраивать цикл постоянного совершенствования сервисных процессов, клиентского опыта и работы CX-команд.
Научиться переводить проблему клиентского опыта в бизнес-кейс с оцифрованным экономическим эффектом.
Сформировать умение интегрировать диагностику, измерение и редизайн в целостное управленческое решение и, как следствие, разрабатывать и адаптировать модели управления сервисом и клиентским опытом с учётом специфики бизнеса компании.

Планируемые результаты обучения

Различать понятия клиентского опыта (CX), пользовательского опыта (UX) и сервиса, корректно определять границы предмета управления в конкретной бизнес-ситуации.
Объяснять связь качества опыта с лояльностью, оттоком и выручкой компании.
Оценивать уровень CX-зрелости организации по признанным моделям и обосновывать вывод наблюдаемыми управленческими практиками.
Выявлять стратегические и организационные причины сильного или слабого клиентского опыта, отличая симптомы от корневых причин.
Проводить аудит клиентского опыта выбранной организации и формулировать стратегическую CX-проблему.
Объяснять устройство, диагностическую ценность и границы применимости метрик опыта и обоснованно выбирать метрику под управленческую задачу.
Проектировать систему измерения клиентского опыта: определять точки замера, периодичность, выборку и способ интерпретации данных.
Проектировать контур Voice of Customer и процедуры closing the loop, разделяя внутренний и внешний контуры обратной связи.
Критически оценивать существующую систему измерения опыта, выявлять её методические дефекты и предлагать корректную конфигурацию.
Фиксировать baseline клиентского опыта и переводить проблему опыта в бизнес-кейс с оценкой экономического эффекта (ROI of CX).
Строить и критически разбирать карты пути клиента (customer journey map), выявляя разрывы, болевые точки и точки роста.
Применять инструменты сервис-дизайна – service blueprint, jobs-to-be-done, анализ точек контакта и моментов истины – для перепроектирования клиентского пути.
Интегрировать диагностику, измерение и редизайн в целостный CX-проект и аргументированно защищать управленческие рекомендации перед стейкхолдерами.
Объяснять механику экономики впечатлений (experience economy) и связь качества опыта с лояльностью, оттоком и выручкой компании.

Содержание учебной дисциплины

Тема 1. Клиентский опыт как объект стратегического управления
Тема 2. CX-зрелость организации и диагностика клиентского опыта
Тема 3. Метрики клиентского опыта
Тема 4. Voice of Customer, closing the loop и экономика клиентского опыта
Тема 5. Путь клиента и инструменты его описания
Тема 6. Редизайн клиентского пути и защита решения

Элементы контроля

Экзамен
Разработка и защита командного проекта
Групповая работа. Формат: командный проект, выполняемый в малых группах (до 5 человек). Цель работы - применить теоретические знания по управлению клиентским опытом к реальной организации.
Контрольные тесты на семинарских занятиях
Посещаемость

Промежуточная аттестация

2026/2027 1st module
0.1 * Посещаемость + 0.2 * Контрольные тесты на семинарских занятиях + 0.4 * Экзамен + 0.3 * Разработка и защита командного проекта

Список литературы

Авторы

Волкова Ирина Олеговна

Программа дисциплины