Маркетинг услуг

Магистратура 2026/2027

Статус: Курс по выбору (Маркетинг - менеджмент)

Кто читает: Департамент маркетинга

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 2-й курс, 3 модуль

Охват аудитории: для своего кампуса

Язык: русский

Кредиты: 3

Контактные часы: 24

Дополнительные материалы в LMS Задать вопрос

Аннотация

В условиях развития сервисной экономики, цифровых платформ и экономики впечатлений маркетинг услуг играет ключевую роль в создании и удержании клиентской ценности. Услуги отличаются от товаров нематериальностью, одновременностью производства и потребления, изменчивостью качества и высокой зависимостью от клиентского опыта. Поэтому компании в сфере услуг должны не только формировать привлекательное ценностное предложение, но и управлять всеми этапами взаимодействия с клиентом. Дисциплина «Маркетинг услуг» направлена на изучение особенностей сервисных рынков, поведения потребителей услуг, проектирования клиентского опыта, управления качеством услуг и разработки маркетинговых решений в условиях цифровизации.

Цель освоения дисциплины

Сформировать у студентов теоретическую и практическую основу для анализа сервисных рынков, проектирования клиентского опыта и разработки маркетинговых решений для организаций сферы услуг
Научить студентов применять инструменты маркетинга услуг, включая Карту пути клиента (CJM), Проект услуги (Service Blueprint), SERVQUAL, NPS, CSAT, ценностное предложение и сервисные метрики
Сформировать навыки разработки рекомендаций по улучшению качества услуги, повышению удовлетворенности клиентов и созданию долгосрочной клиентской ценности

Планируемые результаты обучения

Понимает особенности услуг как объекта маркетинга и отличия маркетинга услуг от маркетинга товаров
Анализирует поведение потребителей услуг, их ожидания, восприятие качества и факторы удовлетворенности
Разрабатывает карту клиентского пути и определяет ключевые точки контакта клиента с сервисной организацией
Оценивает качество услуги с использованием моделей SERVQUAL, NPS, CSAT и других сервисных метрик
Разрабатывает решения по улучшению клиентского опыта и восстановлению сервиса при возникновении проблем
Формулирует маркетинговую стратегию для сервисной компании с учетом цифровизации, омниканальности, персонализации и сервисных инноваций