Управление клиентским опытом в омниканальной среде

Магистратура 2025/2026

Статус: Курс по выбору (Маркетинг - менеджмент)

Кто читает: Департамент маркетинга

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 1-й курс, 4 модуль

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Пантелеева Елена Константиновна

Язык: русский

Кредиты: 3

Контактные часы: 24

Дополнительные материалы в LMS Задать вопрос

Аннотация

Дисциплина «Управление клиентским опытом в омниканальной среде» является элективной и предлагается студентам 1го года обучения магистерской программы «Маркетинг-менеджмент». В рамках дисциплины студенты изучат теоретические основы построения клиентоцентричного бизнеса, омниканального маркетинга и управления клиентским опытом, а также концепцию клиентского опыта и наилучшие практики управления клиентским опытом в омниканальной среде. Отдельное внимание уделяется вопросам построения системы управления клиентским опытом в компании и оценки влияния клиентского опыта на результативность бизнеса. Обучение основано на использовании интерактивных форматов обучения: онлайн-лекций, кейсов и проектной работе. Изучение данной дисциплины основывается на знаниях, полученных студентами в рамках следующих дисциплин (пререквизиты): Поведение потребителей, Маркетинговые исследования, Маркетинговый анализ и управление результативностью маркетинга, Бизнес-аналитика и ИИ как инструмент эффективного управления Знания, сформированные в рамках освоения этой дисциплины, будут использоваться в следующих дисциплинах (постреквизиты): Маркетинг-менеджмент и стратегии компании. Продвинутый уровень, Цифровой маркетинг, Подготовка ВКР.

Цель освоения дисциплины

Сформировать теоретическую и практическую основу для решения комплексных задач управления клиентским опытом в омниканальной среде.

Планируемые результаты обучения

Владеет навыками анализа уровня клиентоцентричности и проведения аудита системы управления клиентским опытом в компании
Умеет разрабатывать стратегию СХ и защищать ее перед руководством компании
Умеет применять инструменты управления клиентским опытом
Знает механизмы влияния факторов внутренней и внешней среды на клиентский опыт
Владеет навыками выявления, сбора и анализа данных, необходимых для разработки стратегии управления клиентским опытом
Умеет определять показатели результативности стратегии клиентского опыта

Содержание учебной дисциплины

Концепция клиентоцентричности и омниканальный маркетинг
Клиентский опыт и пользовательский опыт
Исследование клиентского опыта и построение омниканального пути клиента (CJM)
Стратегия клиентского опыта
Эффекты управления клиентским опытом: влияние клиентского опыта на результативность бизнеса

Элементы контроля

Решение бизнес-кейса
Неповторяемый элемент контроля
Групповой проект
Групповой проект реализуется в командах по 5 человек. Проект состоит из 3 этапов: первого ("погружение"), второго (методология исследования клиентского опыта и построение карты пути клиента) и третьего (дизайн омниканального клиентского опыта и оценка влияния на результативность бизнеса), по каждому из которых предполагается свое задание Итоговая оценка за проект = Оценка персонального вклада x (Оценка этапа 2 + Оценка этапа 3)/2, Оценка персонального вклада студента выставляется участниками команды (величина оценки варьируется от 0 до 1)
Экзамен
Экзамен структурно состоит из закрытых и открытых вопросов и рассчитан на 80 мин. Экзамен реализуется на платформе StartExam с прокторингом
Посещаемость занятий
Неповторяемый элемент контроля

Промежуточная аттестация

2025/2026 4th module
0.1 * Посещаемость занятий + 0.4 * Экзамен + 0.1 * Решение бизнес-кейса + 0.4 * Групповой проект

Список литературы

Авторы

Пантелеева Елена Константиновна

Программа дисциплины