Управление клиентским опытом

Бакалавриат 2025/2026

Статус: Курс по выбору (Бизнес-информатика)

Кто читает: Департамент бизнес-информатики

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 4-й курс, 3 модуль

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Архипова Татьяна Александровна

Язык: русский

Кредиты: 4

Контактные часы: 40

Дополнительные материалы в LMS Задать вопрос

Аннотация

В курсе собрана актуальная информация по организации процессов управления клиентским опытом, созданию и развитию клиентоцентричной модели обслуживания, клиентоориентированному подходу к созданию продуктов и услуг. В курсе рассматриваются современные инструменты управления клиентским опытом и технологии, нацеленные на повышение качества обслуживания и удовлетворённости клиентов.

Цель освоения дисциплины

1. Изучить теоретические основы управления клиентским опытом и методы его оценки 2. Освоить инструменты аналитики поведения потребителей и выявления ключевых факторов, влияющих на лояльность клиентов 3. Изучить основные информационные технологии и информационные системы, применяемые в рамках организации и управления клиентским опытом в бизнесе. 4. Научиться проектировать эффективные процессы обслуживания клиентов и реализации цифровых решений, улучшающих взаимодействие между клиентом и организацией. 5. Сформировать практические умения и навыки для решения прикладных задач в рамках организации процессов управления клиентским опытом.

Планируемые результаты обучения

Анализирует элементы архитектуры и ИТ-инфраструктуры организации, связанные с процессами управления клиентским опытом
Разбирается в основах UX, в инструментах управления и оценки качества клиентского обслуживания и организации сбора обратной связи
Разбирается в современных подходах к организации процессов управления клиентским опытом
Проводит исследование и анализ рынка, выявляет и прогнозирует основные направления использования современных ИКТ для управления клиентским опытом в организациях
Формулирует гипотезы и выстраивает стратегию улучшения клиентского опыта с применением современных технологий
Способен выявлять потребности и предпочтения целевой аудитории
Умеет проводить качественный и количественный анализ эффективности точек взаимодействия с клиентами
Владеет методами оценки и диагностики текущего состояния клиентского опыта в организации.
Понимать принципы разработки и внедрения стратегий повышения удовлетворенности и удержания клиентов.
Имеет навык построения карты пути клиента (customer journey map).
Компетентен в выборе и особенностях внедрения информационных систем поддержки принятия управленческих решений, связанных с клиентским опытом
Умеет разрабатывать план мероприятий по улучшению клиентского сервиса.
Разбираться в современных подходах к организации процессов управления клиентским опытом

Содержание учебной дисциплины

1. Введение в управление клиентским опытом
Тема 2. Исследование клиентов
Тема 3. Разработка и визуализация клиентского пути
Тема 4. Анализ клиентского опыта и метрики
Тема 5. Продуктовое мышление и клиенториентированный подход
Тема 6. Анализ данных и применение информационных технологий
Тема 7. Организация управления клиентским опытом
Раздел 8. Опыт внедрения проектов по управлению клиентским опытом
Раздел 9. Тренды и перспективные направления развития клиентского опыта

Элементы контроля

Посещаемость
Групповое практическое задание (CJM)
Индивидуальное практическое задание (метод персон)
Разработка детализированных персон для выбранного цифрового продукта или сервиса с обоснованием их характеристик на основе исследований.
Решение кейсов
Работа в группах (3-4 человека). Анализ и решение компакт-кейсов по оптимизации клиентского опыта реальных компаний с применением изученных методов и инструментов.
Экзамен
Экзамен проводится оффлайн (в аудитории) с помощью системы тестов StartExam
Активность на занятиях

Промежуточная аттестация

2025/2026 3rd module
0.2 * Активность на занятиях + 0.15 * Групповое практическое задание (CJM) + 0.1 * Индивидуальное практическое задание (метод персон) + 0.1 * Посещаемость + 0.15 * Решение кейсов + 0.3 * Экзамен

Список литературы

Авторы

Архипова Татьяна Александровна

Программа дисциплины