Управление клиентским опытом

2025/2026

Статус: Маго-лего

Кто читает: Департамент маркетинга

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 4 модуль

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Матвеева Анна Васильевна

Язык: русский

Кредиты: 3

Контактные часы: 24

Дополнительные материалы в LMS Задать вопрос

Аннотация

Учебный курс разработан для студентов, стремящихся овладеть современными методами управления качеством сервиса и клиентского опыта с опорой на международные стандарты. Подчеркивается важность внедрения эффективных систем управления сервисом как ключевого условия конкурентоспособности организаций на рынке услуг. Слушатели познакомятся с подходами к управлению клиентским опытом на примерах различных отраслей, включая здравоохранение, гостиничный бизнес, ритейл и другие сферы, что позволит сформировать комплексное представление о современных инструментах и практиках обеспечения высокого уровня сервиса. Ключевое преимущество курса — его практическая направленность и фокус на международные принципы, признанные и внедряемые во всём мире. В рамках обучения участники познакомятся со структурой сервисного менеджмента, проектированием клиентского опыта, оптимизацией бизнес-процессов и принципами формирования сервисной культуры в организации. Курс охватывает базовые и продвинутые инструменты, необходимые экспертам по сервису: от создания сервисных регламентов до аудита и внедрения стандартов ISO 23592:2021 — «Превосходный сервис: принципы и модель». Курс включает несколько точек касания: лекции для освоения теоретических основ, практические семинары для отработки инструментов и методов управления сервисом, а также доступ к полезным материалам и ресурсам, поддерживающим самостоятельное обучение и развитие.

Цель освоения дисциплины

Целью дисциплины является формирование у студентов системного и практико ориентированного представления о современных подходах к управлению качеством сервиса и клиентским опытом, а также освоение полного цикла управления: от стратегического проектирования до операционного контроля и непрерывного улучшения. Дисциплина ориентирована на развитие у обучающихся умений разрабатывать и адаптировать модели управления сервисом и клиентским опытом с учётом международных стандартов (включая документацию, регламенты, стандарты сервиса), внедрять и поддерживать работающие системы управления качеством сервиса в организациях, проводить диагностику и аудит уровня сервиса и зрелости сервисной культуры, интерпретировать результаты измерений и на их основе выстраивать цикл постоянного совершенствования сервисных процессов, клиентского опыта и работы команд, ответственных за клиентский сервис.

Планируемые результаты обучения

Владеет системой комплексного управления клиентским опытом и знает модели управления качеством сервиса, включая ключевые термины, принципы, пирамиду сервиса, уровни зрелости, критерии и инструменты диагностики.
Знает основы разработки стратегии клиентского опыта и умеет интегрировать ее в бизнес-процессы организации.
Понимает роль лидерства в формировании миссии, принципов и реализации стратегии развития качества сервиса и клиентского опыта.
Формирует навыки понимания программ обучения, мотивации и вовлечения персонала для поддержания сервисной культуры.
Владеет построением организационной структуры и внедрение системы «голоса сотрудника», знает функционал Директора по управлению клиентским опытом и может применять его на практике.
Знает виды и классификацию обратной связи, умеет формировать карту сбора обратной связи и определять ключевые каналы. Умеет применять методы оценки клиентоориентированности и практические инструменты развития клиентского опыта: стандарты сервиса, голос клиента, ключевые метрики (опросы) и цифровые технологии.
Знает методы диагностики сервисной культуры организации через анализ восприятия различных категорий стейкхолдеров.
Умеет измерять вовлечённость и лояльность персонала с использованием современных инструментов оценки.
Умеет самостоятельно проводить комплексную диагностику использования стандартов ISO 23592 для диагностики. Умеет формировать отчётности после аудита и стоить цикл непрерывного совершенствования сервиса.

Содержание учебной дисциплины

Модуль 1. Современные модели качества сервиса и клиентского опыта
Модуль 2. Стратегия и лидерство организации в области качества сервиса и клиентского опыта
Модуль 3. Формирование культуры превосходного сервиса в организации и вовлечение персонала
Модуль 4. Управление опытом клиента. Построение взаимоотношений персонала организации с клиентами
Модуль 5. Показатели эффективности и результативности управления качеством сервиса в организации
Модуль 6. Внедрение системы управления качеством сервиса и аудит системы

Элементы контроля

Проектная работа
Групповая работа. Формат: командный проект, выполняемый в малых группах (до 5 человек). Цель работы - применить теоретические знания по управлению клиентским сервисом к реальной или моделируемой организации.
Контрольные тесты на занятиях
На занятиях студенты выполняют тесты (до 10 вопросов разного формата), основанные на материалах курса.
Посещение занятий
Контроль осуществляется путем фиксации присутствия студента на каждом аудиторном занятии (лекциях и семинарах). Посещаемость учитывается как условие достижения планируемых результатов обучения, но не используется для прямой оценки конкретных ПРО. Расчет финальной оценки по данному элементу контроля осуществляется по формуле 10*Х/28, где Х - количество посещенных аудиторных занятий.
Экзамен
Письменный тест. Время проведения и дата экзамена определяются в утверждённом расписании экзаменационной сессии, выполняется на платформе StartExam. Экзаменационные работы студентов не выдаются и не демонстрируются.

Промежуточная аттестация

2025/2026 4th module
0.1 * Посещение занятий + 0.2 * Контрольные тесты на занятиях + 0.5 * Экзамен + 0.2 * Проектная работа

Список литературы

Авторы

Старков Андрей Геннадьевич
Матвеева Анна Васильевна

Программа дисциплины