2025/2026

Управление клиентским опытом

Статус: Маго-лего

Кто читает: Департамент маркетинга

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 3 модуль

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Матвеева Анна Васильевна

Язык: русский

Кредиты: 3

Контактные часы: 24

Программа дисциплины

Аннотация

Учебный курс разработан для студентов, стремящихся овладеть современными методами управления качеством сервиса и клиентского опыта с опорой на международные стандарты. Подчеркивается важность внедрения эффективных систем управления сервисом и клиентским опытом как ключевого условия конкурентоспособности организаций на рынке услуг. Слушатели познакомятся с подходами к управлению клиентским опытом на примерах различных отраслей, включая здравоохранение, гостиничный бизнес, ритейл и другие сферы, что позволит сформировать комплексное представление о современных инструментах и практиках обеспечения высокого уровня сервиса. Ключевое преимущество курса — его практическая направленность и фокус на международные принципы, признанные и внедряемые во всём мире. В рамках обучения участники познакомятся со структурой сервисного менеджмента, проектированием клиентского опыта, оптимизацией бизнес-процессов и принципами формирования сервисной культуры в организации. Курс охватывает базовые и продвинутые инструменты, необходимые экспертам по сервису: от создания сервисных регламентов до аудита и внедрения стандартов ISO 23592:2021 — «Превосходный сервис: принципы и модель». Курс включает несколько точек касания: лекции для освоения теоретических основ, практические семинары для отработки инструментов и методов управления сервисом, а также доступ к полезным материалам и ресурсам, поддерживающим самостоятельное обучение и развитие.