Пользовательский опыт и управление клиентскими метриками

Магистратура 2025/2026

Статус: Курс обязательный (Управление продуктом в ИТ-бизнесе)

Кто читает: Департамент бизнес-информатики

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 1-й курс, 1, 2 модуль

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Грохотов Егор Фёдорович, Зараменских Евгений Петрович

Язык: русский

Кредиты: 6

Контактные часы: 48

Дополнительные материалы в LMS Задать вопрос

Аннотация

Дисциплина «Пользовательский опыт и управление клиентскими метриками» направлена на формирование у студентов системного понимания методов исследования пользователей и развития пользовательского опыта. В рамках курса рассматриваются основные подходы к сбору и анализу данных о поведении аудитории, формулированию гипотез, выбору исследовательских методов и построению пользовательских путей. Особое внимание уделяется практическому применению исследовательских инструментов: от составления брифов и проведения качественных и количественных исследований до анализа полученных данных и формулирования уникального торгового предложения (USP). Студенты научатся выявлять боли и мотивы целевой аудитории, интерпретировать результаты исследований, проектировать решения и моделировать их влияние на опыт пользователя. По окончании курса студенты будут готовы самостоятельно планировать и реализовывать этапы улучшения пользовательского опыта, обосновывать выбор стратегических решений и представлять результаты исследований заинтересованным сторонам.

Цель освоения дисциплины

Сформировать у студентов системное понимание методов исследования пользователей и управления пользовательским опытом, а также развить практические навыки работы с клиентскими метриками. В рамках дисциплины студенты научатся выявлять потребности и боли целевой аудитории, формулировать проверяемые гипотезы, выбирать и применять качественные и количественные методы исследований, анализировать данные и переводить их в стратегические решения, включая формулировку уникального торгового предложения и построение пути пользователя.

Планируемые результаты обучения

различать и выбирать подходящие методы исследований в зависимости от задачи;
основные виды исследований (качественные и количественные), их цели, преимущества и ограничения
составлять структурированные брифы и формулировать корректные исследовательские цели
знает ключевые методы анализа целевой аудитории, включая создание персон и сегментацию
применяет принципы формулирования и проверки гипотез на основе данных пользовательских исследований
владеет навыками работы с инструментами сбора и анализа данных (анкетирование, интервью, юзабилити-тестирование)
использует основные метрики удовлетворённости и лояльности пользователей и способы их измерения
проводит качественные интервью, обрабатывает их результаты и выделяет ключевые инсайты
формулировать уникальное торговое предложение (USP) на основе исследовательских данных
разрабатывает анкеты для количественных исследований и анализирует полученные данные
представляет результаты исследований и предлагает решения, ориентированные на пользователя.
принимает решения на основе данных о поведении пользователей и их потребностях
применяет фреймворки (CJM, JTBD, Job Story, сервис-блюпринт) для анализа пользовательского опыта
использует методики проведения юзабилити-тестирования, фасилитации и интерпретации их результатов
эффективно коммуницирует результаты исследований внутри команды и перед стейкхолдерами
использует способы сбора и систематизации UX-данных для стратегического принятия решений
проведит юзабилити-тестирования, фасилитацию и интерпретацию их результатов
создает пользовательские пути и моделирует влияние предлагаемых изменений на опыт взаимодействия
использует подходы к построению карт взаимодействия пользователя (CJM) и выявлению точек роста

Содержание учебной дисциплины

Типы исследований
Исследование рынка
Исследования целевой аудитории
Бриф и гипотезы
Источники данных для гипотез
Метрики удовлетворённости и лояльности
Глубинные интервью
Анализ и представление результатов глубинных интервью
Формулирование уникального торгового предложения (USP)
Количественные методы
Анализ данных количественных опросов
Маркетинговые исследования
Методологии анализа пользовательского опыта
Создание прототипов
Модерируемые тесты пользовательского опыта
Немодерируемые тесты пользовательского опыта и эвристики
Практическое проведение тестирования пользовательского опыта
Наблюдение за поведением пользователей и внутреннее тестирование продукта
Организация хранения данных пользовательского опыта
Проведение обсуждений и коллективный поиск решений
Использование искусственного интеллекта в исследовательских задачах
Проектирование пользовательского пути
Дизайн-мышление

Элементы контроля

Посещение занятий
Элемент является частью текущего контроля и имеет вес 10% от общей оценки за дисциплину. За каждое посещенное занятие начисляется 1 балл. Всего 12 занятий в рамках одного модуля (2 модуля - 24 занятия). Максимальный балл за посещение: 12 баллов.
Активность на занятиях
За каждое занятие студент может получить от 0 до 1 балла за активное участие в занятии, ответы на вопросы, взаимодействие с преподавателем и сокурсниками.
Домашние задания
текстовые работы, презентации или аналитические отчёты, в зависимости от содержания задания. Объём и структура указываются в условиях каждого задания.
Итоговая работа по модулю 1
провести комплексное исследование пользователей выбранного продукта Авито, сформулировать гипотезы и проверить их подходящими методами исследований. Работа направлена на развитие навыков анализа целевой аудитории, сбора данных, интерпретации информации и формулирования уникального торгового предложения (USP) на основе полученных инсайтов. Структура работы: 1. Описание продукта и его роли в экосистеме Авито 2. Анализ целевой аудитории, её болей и потребностей 3. Формулировка проверяемых гипотез 4. Бриф на исследование 5. Выбор и обоснование методологии исследования 6. План и проведение качественного исследования 7. План и проведение количественного исследования 8. Анализ полученных данных 9. Выводы и формулирование уникального торгового предложения (USP) 10. Дальнейшие шаги
Итоговая работа по модулю 2
спроектировать путь пользователя (CJM) выбранного продукта Авито, выявить боли, сформулировать решения и продемонстрировать их влияние на опыт взаимодействия. Работа направлена на развитие навыков применения UX-фреймворков, фасилитации, проектирования решений и аргументации изменений. Структура работы: ● Описание продукта и его роли в экосистеме Авито ● Анализ текущего состояния пользовательского пути ● Построение карты пользовательского пути (CJM) ● Выводы и рекомендации по дальнейшим действиям

Промежуточная аттестация

2025/2026 2nd module
0.15 * Активность на занятиях + 0.46 * Домашние задания + 0.15 * Итоговая работа по модулю 1 + 0.14 * Итоговая работа по модулю 2 + 0.1 * Посещение занятий

Список литературы

Авторы

Комаров Михаил Михайлович

Программа дисциплины