Управление клиентским сервисом в цепях поставок

Бакалавриат 2025/2026

Статус: Курс обязательный (Управление цепями поставок и бизнес-аналитика)

Кто читает: Департамент операционного менеджмента и логистики

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 4-й курс, 2 модуль

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Алямовская Наталия Сергеевна

Язык: русский

Кредиты: 3

Контактные часы: 30

Дополнительные материалы в LMS Задать вопрос

Аннотация

Согласно международным исследованиям за 2022 год тема обеспечения сервиса для потребителей стала крайне актуальной в бизнес-задачах любой компании. Цепочка поставок столкнулась с новыми вызовами и теперь доступность и безопасность определяют новый сервисный подход к ведению бизнеса. В задачи курса входит: ознакомление студентов с концепцией сервис мышления; формирование понимания структуры сервиса; как цепочка поставок влияет на организацию сервисного подхода в компании; примеры построения кросс функциональной стратегии сервиса в условиях изменения потребительского поведения и активного внедрения диджитал инструментов при взаимодействии компании и потребителя. Дисциплина базируется на современных исследованиях в области сервиса и лучших практиках российских и международных компаний. Для усвоения материала применяется различные формы взаимодействия - дискуссии, доклады, разбор кейсов. Уровень освоения студентами материалов курса должен быть достаточным для решения задач в области цепочки поставок, связанных с определением уровня сервиса компании путем использования сервисных метрик, разработкой плана по улучшению клиентского сервиса, с выстраиванием эффективных взаимоотношений с клиентами. Уровень подготовки должен обеспечить способность разобраться в понимании баланса интересов внутри структуры компании и win win подхода между функциями для получения желаемого результата в операционной работе с Клиентами, нацеленной на удовлетворение потребности конечного покупателя.

Цель освоения дисциплины

Формирование у студентов знаний и компетенций в области управления клиентским сервисом в логистике.
Развитие у студентов навыков оценки уровня клиентского сервиса в компании в соответствии с текущими потребностями потребителей, а также получения ими опыта в формировании стратегии сервиса в компании

Планируемые результаты обучения

Объясняет структуру клиентского сервиса для разных контрагентов в цепи поставок
Разрабатывает систему метрик для оценки уровня сервиса для клиентов
Анализирует эффективность распределения ответственности и управления сервисом в компаниях
Оценивает эффективность систем кооперации и их влияние на сервис для заданного контрагента цепи поставок

Содержание учебной дисциплины

Базовые основы клиентского сервиса в цепях поставок
Управление качеством и удовлетворенностью клиентов
Управление сервисом в компаниях и цепях поставок
Выстраивание партнерства в клиентском сервисе

Элементы контроля

Тест
Выполнение теста в Smart LMS по материалам лекций и семинаров, а также дополнительных материалов. Для данного элемента контроля не предусмотрено использование ИИ при выполнении заданий. Пользоваться материалами лекций и семинаров, а также сторонними источниками при выполнении теста нельзя.
Экзамен
Выполнение командного проекта по анализу клиентского сервиса в выбранной компании с позиции потребителя. Проект строится от разработки методологии исследования до анализа полученных результатов и разработки рекомендаций. Презентация и другие материалы по проекту отправляются за 7 дней до экзамена преподавателю, и защищаются непосредственно на экзамене. Для данного элемента контроля допустимо использование ИИ. В целях соблюдения академических норм необходимо выделять результаты своей деятельности, при реализации которой был использован ИИ, указывая характер и объем работ, выполненных с его помощью. Кроме того, необходимо указывать обоснование, зачем использован ИИ (если он используется для "контентных" шагов) и делать рефлексию применения. Обратите внимание: использование ИИ допустимо только для генерации визуального контента (картинки), а также в качестве помощника на промежуточных этапах (например, при разработке методологии исследования).
Активность на семинарах
Выполнение заданий на семинарах. Для данного элемента контроля не предусмотрено использование ИИ при выполнении заданий.
Активность на лекциях
Выполнение заданий на лекциях и прохождение небольших рефлексий. Для данного элемента контроля не предусмотрено использование ИИ при выполнении заданий.
Домашнее задание
Подготовка первой части исследования - разработка методологии исследования и проработка его теоретической основы. Для данного элемента контроля допустимо использование ИИ. В целях соблюдения академических норм необходимо выделять результаты своей деятельности, при реализации которой был использован ИИ, указывая характер и объем работ, выполненных с его помощью. Кроме того, необходимо указывать обоснование, зачем использован ИИ (если он используется для "контентных" шагов) и делать рефлексию применения. Обратите внимание: использование ИИ допустимо только для генерации визуального контента (картинки), а также в качестве помощника на промежуточных этапах (например, при разработке методологии исследования).

Промежуточная аттестация

2025/2026 2nd module
0.13 * Активность на лекциях + 0.17 * Активность на семинарах + 0.13 * Домашнее задание + 0.25 * Тест + 0.32 * Экзамен

Список литературы

Авторы

Алямовская Наталия Сергеевна

Программа дисциплины