Магистратура 2025/2026

Управление клиентским опытом и сервис-дизайн

Статус: Курс обязательный (Интегрированные коммуникации)

Кто читает: Школа коммуникаций

Когда читается: 2-й курс, 1 модуль

Охват аудитории: для своего кампуса

Язык: русский

Программа дисциплины

Аннотация

Курс посвящен традиционным и инновационным методам измерения и управления клиентским опытом и клиентским сервисом. Прослушав курс, слушатели узнают: что такое клиентский опыт и как он влияет на бизнес, основные международные метрики управления клиентским опытом, что такое сервис-дизайн, популярные фреймворки и инструменты сервис-дизайна (Дизайн-мышление, Customer Journey Mapping). Научатся проводить качественные исследования (Customer development и глубинные интервью), сегментировать и формировать портреты пользователей (Persona model, Карта эмпатии), выявлять гипотезы улучшения клиентского опыта. В качестве итоговой работы в группах создадут и представят карты клиентского пути (CJM) с рекомендациями по улучшению клиентского опыта по выбранным компаниям.