Управление клиентским опытом и сервис-дизайн

Магистратура 2025/2026

Статус: Курс обязательный (Интегрированные коммуникации)

Кто читает: Школа коммуникаций

Где читается: Факультет креативных индустрий

Когда читается: 2-й курс, 1 модуль

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Нохрин Роман Тамазиевич

Язык: русский

Контактные часы: 32

Дополнительные материалы в LMS Задать вопрос

Аннотация

Курс посвящен традиционным и инновационным методам измерения и управления клиентским опытом и клиентским сервисом. Прослушав курс, слушатели узнают: что такое клиентский опыт и как он влияет на бизнес, основные международные метрики управления клиентским опытом, что такое сервис-дизайн, популярные фреймворки и инструменты сервис-дизайна (Дизайн-мышление, Customer Journey Mapping). Научатся интегрировать функцию управления клиентского опыта в организации, проводить качественные исследования (Customer development и глубинные интервью), сегментировать и формировать портреты пользователей (Persona model, Карта эмпатии), выявлять гипотезы улучшения клиентского опыта, оценивать влияние на бизнес-метрики. В качестве итоговой работы в группах создадут и представят карты клиентского пути (CJM) с рекомендациями по улучшению клиентского опыта по выбранным компаниям.

Цель освоения дисциплины

Целями освоения дисциплины является овладение и применение практических и теоретических знаний в области управления клиентским опытом и выстраивания коммуникаций с клиентами, формирующим устойчивое конкурентное преимущество.

Планируемые результаты обучения

Понимает принципы управления клиентским опытом в бизнесе, принципы определения уровня зрелости клиентоцентричной компании
Формирует портреты пользователей по методике Персона-модель
Применяет на практике карту клиентского пути, умеет определять барьеры, клиентские «боли», инсайты в точках контакта клиента с продуктом, услугой, формулирует гипотезы для улучшения клиентского опыта
Знает современные подходы проектирования клиентского сервиса и популярные фреймворки клиентоцентричной разработки продуктов, услуг, сервисов, а также основные фреймворки для анализа и структурирования информации о клиентском опыте
Умеет проводить расчет уровня клиентской лояльности и удовлетворенности, используя международные метрики; а также умеет формулировать цели исследования, определять целевую аудиторию, составлять гайд для проведения структурированных глубинных интервью
Понимает особенности управления клиентским опытом в цифровых продуктах, сервисах, физических продуктах и производствах
Умеет формулировать предложение/инициативу в проектном формате, делать первичную оценку идеи, влияние на бизнес-метрики

Содержание учебной дисциплины

1. Введение в дисциплину и презентация программы курса
2. Современные подходы проектирования клиентского опыта. Фреймворки: Дизайн-мышление, Сервис-Дизайн, Customer Development, Service Blueprint
3. Изучение клиентов, поиск инсайтов. Фреймворки: Customer Journey Map, Jobs To Be Done, Карта эмпатии, Персона-модель
4. Качественные исследования. Проведение глубинных интервью
5. Количественные исследования VoC в клиентском опыте. Международные метрики
6. Клиентский опыт в точках контакта – стандарты сервиса и вовлеченность
7. Генерация гипотез и идей для улучшения клиентского опыта в точках касания клиента и продукта
8. Презентация результатов итоговых проектов

Элементы контроля

Групповое домашнее задание 1
Активность на семинарах
Активность оценивается по 10-ти балльной шкале.
Итоговый проект
Индивидуальное домашнее задание
Групповое домашнее задание 2
Групповое домашнее задание 3
Групповое домашнее задание 4

Промежуточная аттестация

2025/2026 1st module
0.2 * Активность на семинарах + 0.075 * Групповое домашнее задание 1 + 0.075 * Групповое домашнее задание 2 + 0.075 * Групповое домашнее задание 3 + 0.075 * Групповое домашнее задание 4 + 0.1 * Индивидуальное домашнее задание + 0.4 * Итоговый проект

Список литературы

Авторы

Калинина Светлана Васильевна
Грязева Лариса Евгеньевна

Программа дисциплины