2025/2026

Клиентоориентирование как идеология и технология продаж

Статус: Майнор

Кто читает: Высшая школа юриспруденции и администрирования

Где читается: Высшая школа юриспруденции и администрирования

Охват аудитории: для всех кампусов НИУ ВШЭ

Преподаватели: Хисямов Ринат Семеуллович

Язык: русский

Кредиты: 5

Контактные часы: 76

Программа дисциплины

Аннотация

Дисциплина изучает клиентоориентированный подход. Студенты в рамках дисциплины подробно разберут современные подходы и способы организации клиентоориентированного взаимодействия при продажах. Учебный курс направлен на получение студентами знаний об основах клиентоориентированности, а также обоснованных принципах, на которых должно строиться взаимовыгодное деловое взаимодействие. Эти знания необходимы для профессионального сопровождения принятия клиентом решения о покупке товара или услуги.

Цель освоения дисциплины

• Сформировать у участников современное понимание клиентоориентированного подхода как ключевого фактора успеха в продажах, развить навыки построения долгосрочных эффективных отношений с клиентами и освоить технологии повышения удовлетворенности, лояльности и объёмов продаж на основе идеологии клиентоориентирования.

Планируемые результаты обучения

• Определяет принципы, отличия и преимущества клиентоориентированного подхода в современных продажах.
• Эффективно выделяет целевые группы клиентов, выявляет их ключевые мотивы и предпочтения.
• Выстраивает продуктивные коммуникации, применяет подходы персонализации, управления ожиданиями и решает сложные клиентские ситуации.
• Обеспечивает позитивный клиентский опыт, профессионально работает с претензиями, внедряет сервисные стандарты.
• Использует инструменты удержания и развития клиентов, оценивает эффективность программ и стратегий.
• Анализирует кейсы, корректирует поведение и подход, демонстрирует навыки успешных продаж на основе клиентоориентирования.

Содержание учебной дисциплины

• 1. Клиентоориентирование: понятие, принципы, идеология
• 2. Типология клиентов и сегментация
• 3. Ключевые технологии клиентоориентированных продаж
• 4. Стандарты сервисного поведения и взаимодействия
• 5. Построение системы лояльности и удержания клиентов
• 6. Практические кейсы и отработка навыков

Элементы контроля

• Activity
• Defence
• Публикация статьи в журнале ВАК
• Выступление на международной или российской конференции по тематике курсе

Промежуточная аттестация

• 2025/2026 2nd module
  0.2 * Activity + 0.2 * Activity + 0.4 * Defence + 0.1 * Выступление на международной или российской конференции по тематике курсе + 0.1 * Публикация статьи в журнале ВАК

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

• Активные продажи, Рысёв, Н. Ю., 2009
• Конверсия : как превратить лиды в продажи, Смит, К., 2017
• Мастерство продажи, Форсайт, П., 2004
• Методы продажи, Шандерзон, Ж., 1993
• Принципы Паттерсона и продажи в XXI веке, Гитомер, Дж., 2005

Рекомендуемая дополнительная литература

• Легкий способ удвоить продажи: русская модель эффективного ИТ-бизнеса, Парабеллум, А., 2009
• Перехват клиента. Борьба за продажи в условиях жесткой конкуренции, Анучин, А. А., 2009

Авторы

• Ходунов Евгений Сергеевич
• Позднева Татьяна Сергеевна