Формирование системы измерения удовлетворенностиклиентов в российских компаниях сферы услуг

Чем полнее компания удовлетворяет запросы и предугадывает желания клиентов, тем больший экономический эффект она получит. Поэтому исследование факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, является центральным моментом в современных маркетинговых исследованиях. Однако в России на сегодняшний день еще не сформировалась система измерения мнений потребителей сферы услуг, позволяющая не только измерить уровень их удовлетворенности, но и предпринять реальные шаги по изменению их мнения о работе компании. Те методики, которые в этом отношении активно используются на Западе, в неизменном виде в России неприменимы ввиду специфики российских условий. Так, сфера услуг вообще, и, в частности, сфера страховых услуг нуждаются в методике, позволяющей систематически отслеживать удовлетворенность клиентов, а также включаться в бизнес-процессы компании, в том числе использоваться в системе стимулирования труда сотрудников. Объектом исследования является управление удовлетворенностью клиентов в компаниях сферы услуг. Предметом исследования выступают методики измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг на примере страховых компаний и учета показателей удовлетворенности в системе материального стимулирования персонала этих компаний. Цель работы состоит в разработке применимой в российских условиях методики изучения удовлетворенности потребителей услуг (на примере страховой отрасли) и нахождении адекватного способа применения этой методики в отечественной практике.